Apothekerin und Kunde schauen sich gemeinsam Medikamente an
Erstellungsdatum

Mehrwert für die Kunden schaffen durch Digital Transformation

Der Megatrend Digital Transformation hat Auswirkungen auf alle Branchen. Mit Technologie die Geschäftswelt zu verändern ist eine echte Herausforderung, bietet aber auch Chancen, das Wachstum und den Mehrwert für die Kunden in nie dagewesener Weise zu steigern. Wir haben uns mit Grant Abrahams getroffen, Head of Betterlife und E-Commerce bei Celesio UK, um mehr darüber zu erfahren, wie die digitale Transformation voranschreitet und darüber, was diese letztlich für die Kunden bedeutet.

Als Leiter des Bereichs E-Commerce befindet sich Grant bei der Digitalisierung an vorderster Front. Er führt die Geschäftsbereiche Betterlife und Lloydspharmacy.com und leitet die Entwicklung der B2C-Omnichannel-Strategie für Großbritannien (UK); entsprechend erlebt er die Umwälzung der Branche durch digitale Technik hautnah.

Umfassende Kundenerfahrung

Die Basis der Digitalisierungsbestrebungen in Großbritannien ist die Omnichannel-Strategie, die sicherstellt, dass alle Kanäle miteinander interagieren und das gleiche Maß an Service und Leistung bieten. Das Ergebnis ist ein umfassendes Einkaufserlebnis für die Kunden unabhängig davon, über welchen Kanal sie ihren Einkauf abwickeln – per Mobiltelefon, Tablet, Telesales, Apps oder im Laden. „Die Kunden sollen überall die gleiche Interaktion, den gleichen persönlichen Service erfahren“, führt Grant aus.

Es geht um Mehrwert für die Kunden und wirtschaftlichen Nutzen über alle Kanäle hinweg.

Grant Abrahams, Head of Betterlife und E-Commerce bei Celesio UK

Betterlife von Celesio UK ist derzeit vollständig nach dem Omnichannel-Modell organisiert. Betterlife begann seine Erfolgsgeschichte als rein digitales Unternehmen und hat zwischenzeitlich Ladengeschäfte und ein Vertriebssystem über weitere Kanäle (durch LloydsPharmacy und andere Apotheken) aufgebaut.

LloydsPharmacy wiederum begann mit herkömmlichen Ladengeschäften und baut nun seinen digitalen Vertriebskanal aus, muss sich jedoch, wie Grant betont, rasch weiterentwickeln, um konkurrenzfähig zu bleiben. Zwei neue digitale Services, „Click & Collect“ (bei dem online bestellte Produkte am nächsten Tag zur Abholung in der Apotheke bereitstehen) und der LloydsPharmacy-Lieferservice für rezeptpflichtige Medikamente (bei dem Folgerezept-Medikamente kostenlos nach Hause oder ins Büro geliefert werden), sind große Schritte in diese Richtung.

Persönliches Erlebnis

Laut Grant ist der größte Trend beim digitalen B2C-Marketing die Personalisierung: „Ganz gleich mit welchem Gerät Sie einkaufen, es ist ein persönliches Erlebnis. Werden Ihnen die für Sie relevanten Produkte und Serviceleistungen angezeigt?“ In Großbritannien muss weiter in die betriebliche und IT-Infrastruktur investiert werden, um diese Funktionen vollständig zu entwickeln, wie er erläutert.

Kulturwandel

Die Unternehmen haben große Schritte unternommen, um die Omnichannel-Strategie umzusetzen. Dennoch bleibt es ein weiter Weg. Die größten Hürden dabei? Kultur, Geschwindigkeit und Infrastruktur, so Grant. Er argumentiert, dass die Unternehmenskultur der wichtigste Faktor ist, um eine umfassende Kundenerfahrung zu erreichen.

„Das Verhalten ändert sich, wenn die Mitarbeiter alle Kanäle vor Augen haben“, davon ist er überzeugt. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Produkt nicht im Geschäft findet, kann ihm ein Mitarbeiter helfen, es online zu bekommen. Grant gibt aber zu, dass noch einiges zu tun ist, bis alle verinnerlicht haben, was umfassender Kundenservice bedeutet.

Einen Schritt voraus

Click & Collect Service in Großbritannien
Der Click & Collect Service in Großbritannien

Grant möchte die Digital Transformation des Geschäfts so schnell wie möglich vorantreiben und macht sich Sorgen wegen der Geschwindigkeit der Umsetzung: „Wenn wir zukünftig die Digitalisierungsstrategie nicht zügig umsetzen, bleiben wir auf der Strecke.“ Nichtsdestotrotz wächst das Geschäft derzeit schnell. In den drei Monaten seit seiner Einführung verzeichnete der LloydsPharmacy-Lieferservice für rezeptpflichtige Medikamente bereits ein erhebliches Wachstum. Und auch „Click & Collect“ ist auf dem besten Wege, das Ziel zu erreichen, bis zum Ende des Geschäftsjahrs Kunden mit 20.000 Produkten zu versorgen. Zum Vergleich: Bei seiner Einführung im letzten Jahr bot der Service gerade einmal 700 Produkte.

Auch für die Zukunft hat Grant bereits zahlreiche Ideen in der Schublade. So wünscht er sich seitens der Branche die Entwicklung von Tools mit künstlicher Intelligenz (wie Siri von Apple), die als persönliche Einkäufer fungieren. Diese stellen den Kunden Fragen, bauen Wissen auf Basis der Antworten auf und unterbreiten Vorschläge. 

Zudem möchte er das Geschäft verschlanken und den Kunden online Zugang zu einer Liste der verfügbaren Produkte im Lager geben. Damit können sie unmittelbar erkennen, ob ein Produkt vor Ort vorrätig ist und es sich zur Abholung reservieren.

Der Intrapreneur

Grant, der bereits seit 2010 für Celesio UK arbeitet, hat sich den Antrieb und die Motivation bewahrt, die ihm als Unternehmer zum Erfolg verholfen haben. 2004 war er Mitgründer von Betterlife, das er schnell zum größten Internet- und Versandhändler für Alltagshilfen und Produkte für Menschen mit eingeschränkter Mobilität und Behinderungen aufbaute. Nach der Übernahme von Betterlife durch LloydsPharmacy fünf Jahre später blieb er dem Unternehmen treu, um das weitere Wachstum zu begleiten und sich zusätzlichen Herausforderungen zu stellen. Nach Ansicht dieses wahren „Intrapreneurs“, der gleich mehrere Rollen bekleidet, erfordert es eine Menge Ausdauer, stets am Ball zu bleiben – aber er könnte es sich auch nicht anders vorstellen.