Der Ort: Vitusapotek Torvbyen in Fredrikstad. An der Arzneiausgabe: Nina Jørgensen. Kunde: ein 60-jähriger Geschäftsmann aus dem Westen Norwegens. Das Problem: Ein Rezept, das bisher nicht in der Datenbank elektronischer Rezepte erfasst wurde. Die Herausforderung: Zeitmangel. Die Lösung: Ein bisschen mehr Einsatz.

„Ich kann mich noch gut an die Situation erinnern. Ich glaube, der Kunde war bei uns in der Gegend im Urlaub und kam um die Mittagszeit vorbei, um ein verschreibungspflichtiges Medikament abzuholen, das der Arzt ins System hätte eingeben sollen. Doch es war kein Eintrag vorhanden. Natürlich können wir nicht bei jedem Kunden den Arzt anrufen. Doch ich dachte, hier müsste doch etwas zu machen sein. Deshalb sagte ich dem Kunden, er solle doch im Einkaufszentrum einen Kaffee trinken, während ich in der Zwischenzeit den Arzt anrufe“, erinnert sich Nina. Von diesem Punkt an möchten wir gerne den Kunden selbst von seiner Begegnung mit Nina erzählen lassen.

Ein besonderes Kundenerlebnis

Die folgende E-Mail ging nach dem Besuch des Kunden bei der Vitusapotek ein: „Heute hatte ich als Kunde der Vitusapotek Torvbyen in Fredrikstad eine sehr angenehme Begegnung mit Nina. Sie versteht sich auf Kundenservice und hat sich daher ein dickes Lob verdient. Könnten Sie ihr bitte meinen herzlichen Dank ausrichten?

Ich leide am Restless-Legs-Syndrom und brauchte wieder meine Tabletten. Mein elektronisches Rezept war abgelaufen, und ich kam in die Stadt, um ein Folgerezept abzuholen. Zu dem Zeitpunkt hatte die Praxis meines Arztes jedoch offenbar noch kein neues eRezept ausgestellt. Sie hätte das erst später um 16.00 Uhr am selben Tag erledigt. Ich war aber schon gegen 11.45 Uhr in der Apotheke, und es wäre sehr unpraktisch gewesen, wenn ich bis nach 16.00 Uhr hätte warten müssen.

Die Apothekenmitarbeiterin rief in der Arztpraxis an, die war aber noch bis 13.00 Uhr geschlossen. Sie fragte etwas herum, doch ihre Kollegen waren mit anderen Aufgaben beschäftigt. Sie gab jedoch nicht auf und teilte mir schließlich mit, dass sie die Arztpraxis nach 13.00 Uhr nochmals anrufen könnte, um zu versuchen, das elektronische Rezept freigeben zu lassen. Sie notierte sich meine Telefonnummer und die erforderlichen Angaben und sagte mir, sie würde mich anrufen, sobald sie mehr wüsste. Um 13.30 Uhr rief sie an und teilte mir mit, dass alles ok wäre und ich die Tabletten abholen könnte.“

Wenn es in norwegischen Unternehmen doch nur viel mehr Menschen gäbe, die einen solchen Kundenservice leisten!

Zufriedener Kunde der Vitusapotek

Die E-Mail geht weiter: „Ich bin Manager bei einer Unternehmensgruppe mit rund 70 Mitarbeitern, zu der auch eine Unternehmensberatungsfirma zählt, die im Bereich der Geschäftsentwicklung tätig ist. Ich muss wirklich zugeben, dass ich ein ganz besonderes Verhältnis zum Kundenservice habe. Mich erfüllt es mit großer Freude, wenn ich gute Geschäftsabläufe beobachte. Andererseits bin ich bei schlechten Geschäftsabläufen auch schnell verärgert, selbst wenn es mich gar nicht betrifft.

Nina Jørgensen hat an diesem Tag für mich ein ernsthaftes Problem gelöst (ich hatte eine schlaflose Nacht, weil ich keine Tabletten mehr hatte). Zudem zeigte sie auf ruhige, besonnene Weise Initiative. Mit ihrer gelassenen Art hat sie sich engagiert dafür eingesetzt, mein Problem zu lösen. Ihre freundliche, ruhige Art signalisierte mir sofort, dass ich es mit jemand zu tun hatte, der mir helfen wollte. Wenn es in norwegischen Unternehmen doch nur viel mehr Menschen gäbe, die einen solchen Kundenservice leisten! Ihr Handeln hat zweifelsohne dazu beigetragen, dass ich in Zukunft die Vitusapotek absolut bevorzugen werde. Ich habe mich darüber gefreut wie ein Kind, und das mit meinen sechzig Jahren!“

Weitere Kommentare seitens der Vitusapotek erübrigen sich hier wohl.

„Für mich –allerdings nicht für meine Kolleginnen und Kollegen – kam es völlig überraschend, als ich ein paar Tage später zum Dank einen Blumenstrauß erhielt, was mich sehr freute. Es bestätigt wieder einmal, dass ein kleines bisschen mehr Einsatz so viel bedeuten kann. Und ich denke, das gilt für alle Mitarbeiter unserer Apotheke, denn ständig sagt man uns, wie nett und freundlich wir alle sind“, sagt Nina mit einem bescheidenen Lächeln.