Apothekerin in Beratungsgespräch mit älterem Kunden
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„Click and Collect” – Eine Brücke zwischen Internet- und Ladengeschäft

Bei „Click and Collect” können Kunden das Angebot ihrer örtlichen Apotheke bequem zuhause auf dem Sofa durchforsten. Benötigte Produkte können ausgewählt und reserviert und je nach Verfügbarkeit am nächsten oder sogar noch am selben Tag in der Apotheke abgeholt werden. Das Ganze ist ein kostenloser Service. Immer mehr Apotheken von McKesson Europe bieten ihren Kunden vor Ort diesen Service an und erzielen damit gute Ergebnisse.

Online-Shopping ist beliebt wie nie – das ist nicht nur bei weltweiten Plattformen wie Amazon, Ebay oder Alibaba zu sehen, sondern zunehmend auch im Gesundheitssektor. "Um den Anforderungen unserer Kunden gerecht zu werden, müssen wir moderne E-Commerce-Services in die Online- und Mobile-Lösungen unserer Apotheken integrieren", erläutert Sascha Zoontjens, verantwortlich für Digital, eCommerce and Loyalty bei der McKesson Europe AG. Gesagt, getan: immer mehr Tochtergesellschaften von McKesson Europe statten ihre E-Commerce-Stores mit „Click and Collect”-Funktionen aus.

Da es in jedem Land unterschiedliche Bestimmungen für den pharmazeutischen Einzelhandel und einen anderen technischen Hintergrund gibt, kann McKesson Europe für diesen Service keine konzernweite Lösung anbieten. „Für „Click and Collect” ist im Allgemeinen der Zugriff auf das lokale Lagermanagement erforderlich, um die Verfügbarkeit der Produkte in der Apotheke zu gewährleisten”, erklärt Sascha Zoontjens. Aus diesem Grund sind die E-Commerce-Plattformen von McKesson Europe primär auf Schnelldreher-Produkte ausgerichtet, die den Kunden im Rahmen von „Click and Collect” angeboten werden sollen.

Großbritannien

Großbritannien war das erste Land, in dem „Click and Collect” angeboten wurde. Der Service wurde im August 2014 mit einem Pilotprogramm in den LloydsPharmacy-Verkaufsstellen in Südwestengland gestartet. Inzwischen ist er in ganz Großbritannien an sämtlichen LloydsPharmacy-Standorten verfügbar. Im Rahmen dieses Service können rezeptpflichtige, frei verkäufliche und Sichtwahl-Produkte online erworben und dann in der gewünschten LloydsPharmacy-Verkaufsstelle kostenlos abgeholt werden. Vor 14 Uhr getätigte Bestellungen können am Morgen des Folgetags abgeholt werden.

Click & Collect Service in Großbritannien
Der Click & Collect Service in Großbritannien

Grant Abrahams, Head of eCommerce & Betterlife bei Celesio UK, erläutert: „Jeder Käufer hat individuelle Bedürfnisse. Egal, ob in der Apotheke oder online eingekauft wird, die Kunden erwarten in allen Aspekten Auswahl und Flexibilität. Wir möchten das Einkaufserlebnis für unsere Kunden möglichst einfach und angenehm gestalten und zugleich unser Online-Geschäft ausbauen.”

Er fügt hinzu: Seit „Click and Collect” hinzugekommen ist, können unsere Kunden einen Service wählen, der individuell auf ihre Anforderungen zugeschnitten ist.” Außer der kostenlosen Abholung genießen Nutzer von „Click and Collect” weitere Vorteile wie die kostenfreie und unabhängige Expertenberatung zu Produkten und Gesundheitsbeschwerden. So erhalten sie in jeder der 1.800 örtlichen LloydsPharmacy-Apotheken persönliche Beratung, etwa zur Hautpflege oder zum Thema Schmerzbehandlung.

Norwegen

Klikk & Hent Service in Norwegen
Klikk & Hent Service in Norwegen

Vitusapotek war eine der ersten Apothekenketten in Norwegen, die „Click and Collect” eingeführt haben. Nach einer erfolgreichen Pilotphase im Januar können seit Anfang April alle 230 Vitusapotek-Niederlassungen ihren Kunden den Service „Klikk & Hent” anbieten.

„Bisher haben wir nur positive Erfahrungen gemacht. Im Mai haben wir den neuen Service auf dem Markt vorgestellt, und seither haben sich fast 60% der Online-Kunden für „Click and Collect” entschieden”, freut sich Oscar Olsen, Head of Strategy and Project Management bei Vitusapotek.

Deutschland

Auf den gesund leben Webseiten findet sich die deutsche Version des Click and Collect Services
Auf den gesund leben-Webseiten findet sich die deutsche Version des Click and Collect Services.

GEHE ist ein hervorragendes Beispiel für einen Großhändler, der Apotheken innovative Services bietet. „Click and Collect” wurde Ende 2015 eingeführt und wird allen „gesund leben”-Kooperationsapotheken in Deutschland als optionales Angebot bereitgestellt. Der Service umfasst monatliche Werbeaktionen mit den korrekten Artikelpreisen für über 2.000 Apotheken.

„Diesen Service bieten wir jeweils zusätzlich zu unseren drei Websitepaketen Basic, Plus und Premium an. Von unseren Kunden bekommen wir viele positive Rückmeldungen”, erläutert Sarah Wüst, Project Manager eBusiness bei GEHE. Ihrer Meinung nach eignet sich „Click and Collect” perfekt, um die scheinbar so gegensätzlichen Welten des traditionellen und des Online-Handels geschickt zu kombinieren. „Durch „Click and Collect” werden die örtlichen Apotheken unterstützt, denn es bringt die Verbraucher aus dem Internet direkt in den Laden”, erklärt sie.

Schweden

Der KRY.se Online-Doktor Service.
Über die Online-Doktor Lösung von KRY.se können Kunden einen Arzt online konsultieren.

LloydsApotek bietet für verschreibungspflichtige Medikamente einen Heimlieferservice und „Click and Collect” (C&C) an. Bei Letzterem kann die Abholung entweder am gewünschten Abholort oder, bei bestimmten Kühlgütern, in der örtlichen Apotheke erfolgen. Die schwedische Gesetzgebung ermöglicht den Einzelhändlern den direkten Einwurf der Produkte in den Briefkasten der Kunden. Daher ist dies die am häufigsten genutzte Lieferoption. Gegen eine geringe Gebühr können die Produkte innerhalb von zwei Stunden zugestellt werden, oder sie werden kostenlos über Nacht in den Briefkasten eingeworfen.

Neben „Click and Collect” bietet LloydsApotek in Zusammenarbeit mit KRY.se auch eine ärztliche Online-Beratung an, bei der Kunden innerhalb von 15 Minuten einen Arzt konsultieren können. Alles läuft ab wie bei einer normalen Sprechstunde, abgesehen von einem kleinen Detail: Diagnose und Beratung erfolgen per Videoverbindung - entweder über den heimischen Computer oder über das Mobiltelefon. Wenn man dazu noch die schnelle Lieferung wählt, hat der Kunde innerhalb von zwei bis drei Stunden mit seinem Arzt gesprochen und die entsprechenden Medikamente erhalten.